高纲1819
江苏省高等教育自学考试大纲
30463 酒店管理概论
南京师范大学编（2019年）
江苏省高等教育自学考试委员会办公室
Ⅰ 课程性质与课程目标
一、课程性质和特点
酒店管理概论课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业（本科段）的必考课程，是培养、检验和强化应考者酒店管理基本理论、基本知识的基本技能而设置的一门专业基础课。
二、课程目标
为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本课程对酒店管理概述、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章的形式进行全面、详尽的分析与论述，同时结合现代酒店业的发展现状，适当增加酒店资源管理、服务管理、安全管理与酒店投资筹划与筹备管理内容，注重本专业学生实践能力的全面提高。
三、与相关课程的联系与区别
本课程需要有《管理学概论》为先导课程。
Ⅱ 考核目标
本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：
识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关酒店管理概念及酒店管理原理的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。
领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理概念及酒店管理原理的内涵及外延，理解酒店管理和一般管理的区别和联系。
简单应用（Ⅲ）：要求考生能够根据已知的酒店管理知识，对酒店管理过程中出现的一般情况给予分析，做出正确的判断，给出解决的方案。
综合应用（Ⅳ）：要求考生能够根据已知的酒店管理及其旅游学相关知识，对饭店业及其旅游业中出现的案例进行综合分析和论证，并得出解决问题的综合方案。
Ⅲ 课程内容和考核目标
第一章 酒店管理概述
一、学习目标与要求
通过本章的学习，要求学生：①掌握现代酒店、酒店资源的定义和概念；②了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③掌握现代酒店管理的特点与管理的内容；④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。
二、考核知识点与考核要求
（一）酒店概述
识记：①现代酒店的概念。
领会：①现代酒店应具备的条件。
简单应用：①酒店的地位和作用。
（二）酒店的种类与等级
识记：①酒店的种类（按不同方式划分）。
领会：①我国星级酒店的审批和管理。
（三）现代酒店的功能、要求与布局
识记：①酒店的基本功能与要求（传统功能与现代功能）。
领会：①酒店的布局（布局基本要求与建筑布局形式）。
（四）酒店管理的特点与内容
识记：①酒店经营管理的特点。
综合应用：①现代酒店管理的内容
（五）现代酒店集团
识记：①酒店集团的优势；②酒店集团的联合形式。
领会：①酒店集团的结构关系
简单应用：①国际、国内酒店集团
三、本章关键问题
理解酒店的综合性、涉外性、商业性、公共场所的子概念；通过酒店的种类、功能等理解酒店的服务性质与经营管理，结合目前的审批管理标准综合应用酒店管理的内容。
第二章 酒店管理理论与方法
一、学习目标与要求
通过本章的学习，要求学生：①熟悉现代酒店管理的七个基本原理；②熟悉科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、微观服务管理理论和服务战略管理理论等现代酒店管理理论的基础理论及其在酒店管理中的应用；③掌握现代酒店的管理方法。
二、考核知识点与考核要求
（一）酒店管理的基本原理
识记：①人本原理；②专业化原理；③效益原理；④优化原理；⑤环境作用原理；⑥人员素质理念；⑦动态的组合理念。
领会：①现代酒店管理中的人本原理。
（二）酒店管理的基础理论
识记：①动机激励原理；②控制论；③酒店服务战略。
领会：①科学管理理论；②行为科学理论；③现代管理理论；④微观服务管理理论；⑤酒店服务战略管理理论。
（三）酒店管理方法
识记：①现场管理；②效率管理；③目标管理；④成本管理；⑤战略管理；⑥柔性管理；⑦知识管理；⑧创新管理等
领会：①现代酒店管理的基本方法。
应用：①计算机管理。
三、本章关键问题
深入理解酒店管理的基本原理、基础理论，能够建立关于酒店管理内容相关的理论框架，进一步推导论证关于酒店管理问题的方法论，能够理解不同方法之间的联系与区别，并能在特定场景下应用特定原理、理论与方法。
第三章 系统管理
一、学习目标与要求
通过本章内容的学习，要求学生：①了解酒店系统、酒店组织系统的运作与整合、酒店计划指标与体系、酒店管理信息系统内容；②熟悉酒店系统概念、组织管理理论、组织系统模式、酒店管理控制系统和酒店系统的分析、评价与优化；③掌握酒店组织系统的效能与组织气氛的评价、酒店计划编制与管理的方法。
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店系统管理的概念
识记：①酒店系统的特征；②现代酒店系统管理的内容。
领会：①现代酒店系统管理的原则。
（二）酒店组织管理系统
识记：①有效的酒店组织系统模式、非正式组织。
领会：①酒店正式组织与非正式组织的关系。
简单应用：①矩阵系统结构。
（三）酒店计划管理系统
识记：①酒店计划管理概念；②酒店计划管理系统任务；③酒店计划指标。
领会：①编制酒店计划的依据、原则与步骤。
综合应用：①现代酒店计划管理技术。
（四）酒店管理控制系统
领会：①酒店管理信息。
综合应用：①酒店管理控制系统中可控与不可控因素分析。
（五）酒店系统分析、评价与优化
识记：①现代酒店系统的评价指标。
领会：①现代酒店系统分析。
三、本章关键问题
在前两章的基础理论学习下，深入挖掘酒店的系统特征与组织结构，重点讨论和分析现代酒店组织管理系统、计划管理系统和管理控制系统，基于此能够综合运用管理技术、论证与评价酒店系统。
第四章 酒店资源管理
一、学习目标与要求
通过本章内容的学习，要求学生：①熟悉酒店资源定义、类型、特点和资源管理的内容与方法；②掌握现代酒店人力资源管理、财力资源管理的概念、内容与方法；③熟悉酒店物力资源管理、信息资源管理的概念、内容与方法；④了解酒店时间资源管理、形象与口碑塑造的概念、内容与方法。
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店资源概述
识记：①酒店资源的类型、特点；②酒店资源管理的原则；③ABC管理法。
领会：①运筹学法；②制度管理法；③计算机方法。
（二）酒店人力资源管理
识记：①时间定额；②X理论；③非定量考评方法；④浮动工资。
领会：①酒店人员培训。
综合应用：①马斯洛“人类需求等级论”。
（三）酒店财力资源管理
识记：①定额管理；②负债融资；③资金成本率。
领会：①营业收入与利润管理。
综合应用：①现代酒店财务分析。
（四）酒店物力资源管理
领会：①酒店设备管理。
（五）酒店信息资源管理
识记：①常规信息；②个性化信息；③供方信息。
领会：①现代酒店信息资源管理。
（六）酒店时间资源管理
识记：①ABC时间管理法基本原理。
领会：①无形劳动时间管理的评价。
（七）酒店形象与口碑塑造
识记：①现代酒店形象和口碑的构成要素。
领会：①塑造酒店形象和口碑的原则与方法。
简单应用：③现代酒店形象和口碑的评价。
三、本章关键问题
现代酒店资源管理设计内容广泛，理论性与实践性较强。本章从现代酒店资源宏观管理入手，对构成现代酒店资源的各个要素的特点、内容、开发、管理与利用进行了系统阐述与分析；构建资源内容与框架并且能够应用。
第五章 酒店服务管理
一、学习目标与要求
通过本章的学习，要求学生：①掌握酒店服务的概念、特征和构成要素；②掌握服务管理的含义和调整；③熟悉酒店读物管理组织的构成与形式；④了解和掌握酒店服务职能管理和战略管理的内容与方法；⑤了解和熟悉服务营销的含义、特点和服务营销理念；⑥掌握服务营销策略的应用。
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店服务概述
识记：①服务的产品特征；②市场特征。
（二）酒店服务管理的含义与特征
识记：①酒店服务管理特征；②融合营销。
领会：①标准化与个性化的统一；②刚性管理与柔性管理的统一；③现实性与虚拟性的统一。
（三）酒店服务管理组织与管理内容
识记：①CS战略；②ES战略；③CL战略。
领会：①酒店服务管理的内容。
（四）酒店服务营销管理
识记：①酒店服务营销特点、理念、内容。
领会：①营销策略管理；②内部营销策略；③关系营销策略。
简单应用：①数字化整合营销；②全球化营销。
三、本章关键问题
优质服务是赢得宾客，获得经济收入、树立酒店形象的重要途径；加强酒店的服务管理能保证优质服务、提升服务质量和提高顾客保留率，达到酒店管理的目的。本章重点解决服务概念与构成、管理的组织与内容、营销策略等问题。
第六章 酒店质量管理
一、学习目标与要求
通过本章的学习，要求学生：①掌握酒店服务质量的概念、内容、特点、构成要素；②掌握服务质量管理方法，并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法；③熟悉全面质量管理的含义、内容；④了解酒店交互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容；⑤了解和认识服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与内涵。
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店质量概述
领会：①酒店服务质量内涵及特点。
（二）酒店质量管理方法
识记：①零缺点管理法。
领会：①质量管理方法。
（三）全面质量管理
领会：①全面质量管理的内容。
（四）酒店交互服务质量管理
领会：①酒店交互服务质量管理的基本内容。
（五）酒店服务质量评价体系
识记：①酒店服务质量评价的准则；②评价主体；③顾客评价的形式。
领会：①第三方评价的形式和特点
简单应用：①酒店服务质量评价体系的构建。
（六）服务质量承诺与质量保证
领会：①酒店服务质量保证。
（七）顾客满意与顾客价值
识记：①CS的基本含义；②CSM；③顾客价值。
综合应用：①客人投诉与处理。
三、本章关键问题
酒店服务质量管理是酒店管理的重要内容，重点理解酒店服务质量的内涵与管理风阀、在此基础上理解全面质量管理与评价体系。
第七章 酒店安全管理
一、学习目标与要求
通过本章的学习，要求学生：①掌握现代酒店安全、安全管理的概念和酒店安全管理的内容与特点；②了解酒店安全的类型、酒店安全网络、安全组织与安全职责；③熟悉酒店犯罪与盗窃的方法计划、控制与管理，防火安全计划与消防管理措施；④掌握紧急情况的应对、管理和其他常见安全事故的防范、管理措施。
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店安全管理概述
识记：①酒店安全的概念、类型。
领会：②酒店安全管理的内容以及特点。
（二）酒店安全网络与安全组织
领会：①现代酒店安全网络包含的内容。
（三）酒店安全管理的计划、制度与措施
综合应用：①防火安全计划与消防管理。
（四）紧急情况的应对与管理
综合应用：①重大安全事故的处理；②国外客人死亡的处理。
（五）酒店相关安全法规条例
领会：①酒店相关安全法规条例。
三、本章关键问题
安全管理是酒店管理的重要组成部分。酒店属于开放式的服务性企业，是一个提供综合性服务活动的公共场所，存在许多不安全因素与安全问题。本章重点解决酒店安全概念、安全网络与组织以及紧急事件的处理等问题。
第八章 酒店投资筹划与筹备管理
一、学习目标与要求
通过本章的学习，要求学生：①了解酒店投资策划与可行性论证的主要任务与内容；②熟悉酒店投资可行性论证书、筹建规划方案说明书、承接与开业策书的内容；③熟悉酒店筹备期的基本原则和内容；④学会撰写各种策划书。
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店策划与可行性论证概述
识记：①酒店策划概述；②酒店可行性研究的步骤。
领会：①酒店投资可行性研究的主要内容；②酒店策划与可行性论证的类型与内容。
（二）酒店投资策划
领会：①项目概况及用地情况说明；②区位分析；③市场分析；④酒店规模与档次的分析与论证；⑤投资回报分析。
（三）酒店筹建策划
领会：①空间规划（设计）要求说明。
（四）酒店承运策划
识记：①承运方式选择；②酒店章程拟定。
领会：①酒店承运的前期策划；②酒店承运的过程策划。
（五）酒店筹备管理
综合应用：①工程筹备管理；②人事筹备管理；③物资筹备管理；④社交筹备管理。
三、本章关键问题
酒店投资与筹划工程进行的好坏直接影响到酒店开业后的经营与运作，本章重点梳理酒店投资的可行性分析到筹建策划、承运策划的整个过程，为酒店投资与经营管理者提供理论指导与实践的借鉴。
Ⅳ 关于大纲的说明与考核实施要求
一、自学考试大纲的目的和作用
课程自学考试大纲是根据专业自学考试计划的要求，结合自学考试的特点而确定。其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指导和规定。
课程自学考试大纲明确了课程学习的内容以及深广度，规定了课程自学考试的范围和标准。因此，它是编写自学考试教材和辅导书的依据，是社会助学组织进行自学辅导的依据，是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据，也是进行自学考试命题的依据。
二、课程自学考试大纲与教材的关系
课程自学考试大纲是进行学习和考核的依据，教材是学习掌握课程知识的基本内容与范围，教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥。课程内容在教材中可以体现一定的深度或难度，但在大纲中对考核的要求一定要适当。
大纲与教材所体现的课程内容应基本一致；大纲里面的课程内容和考核知识点，教材里一般也要有。反过来教材里有的内容，大纲里就不一定体现。
三、关于自学教材
《酒店管理》（第四版），清华大学出版社，郑向敏编著 ，2019年版。
四、关于自学要求和自学方法的指导
1.必须在全面系统学习的基础上掌握基本理论、基本知识、基本方法。课程内容涉及旅游规划的基本知识、规划理论、规划程序和方法和旅游规划管理和实施。知识范围广泛，自学应考首先全面系统地学习各章，弄清基本概念，深入理解基本理论，掌握基本方法，在此基础上努力把握重点，有目的地深入学习重点章节，切不可急功近利，唯求重点而失全面。
2.要正确处理基础知识和应用能力的关系，应考者应将识记、领会同应用联系起来，把基本知识和理论转化为实际应用能力，努力培养和提高自己分析问题和解决问题的能力。
五、应考指导
1. 如何学习
很好的计划和组织是你学习成功的法宝。…如果你正在接受培训学习，一定要跟紧课程并完成作业。…为了在考试中作出满意的回答，你必须对所学课程内容有很好的理解。…使用“行动计划表”来监控你的学习进展。…你阅读课本时可以做读书笔记。如有需要重点注意的内容，可以用彩笔来标注。如：红色代表重点；绿色代表需要深入研究的领域；黄色代表可以运用在工作之中。可以在空白处记录相关网站，文章。
2. 如何考试
卷面整洁非常重要。书写工整，段落与间距合理，卷面赏心悦目有助于教师评分，教师只能为他能看懂的内容打分。回答所提出的问题。要回答所问的问题，而不是回答你自己乐意回答的问题！避免超过问题的范围
3. 如何处理紧张情绪
正确处理对失败的惧怕，要正面思考。如果可能，请教已经通过该科目考试的人，问他们一些问题。做深呼吸放松，这有助于使头脑清醒，缓解紧张情绪。考试前合理膳食，保持旺盛精力，保持冷静。
4. 如何克服心理障碍
这是一个普遍问题！如果你在考试中出现这种情况，试试下列方法：使用“线索”纸条。进入考场之前，将记忆“线索”记在纸条上，但你不能将纸条带进考场，因此当你阅读考卷时，一旦有了思路就快速记下。按自己的步调进行答卷。为每个考题或部分分配合理时间，并按此时间安排进行。
六、对社会助学的要求
注意正确引导，把握好助学方向，正确处理学习知识和提高能力的关系。
七、对考核内容的说明
1. 本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。课程中各章的内容均由若干知识点组成，在自学考试中成为考核知识点。因此，课程自学考试大纲中所规定的考试内容是以分解为考核知识点的方式给出的。由于各知识点在课程中的地位、作用以及知识自身的特点不同，自学考试将对各知识点分别按四个认知（或叫能力）层次确定其考核要求。
2. 在考试之日起6个月前，由全国人民代表大会和国务院颁布或修订的法律、法规都将列入相应课程的考试范围。凡大纲、教材内容与现行法律、法规不符的，应以现行法律法规为准。命题时也会对我国经济建设和科技文化发展的重大方针政策的变化予以体现。
3. 按照重要性程度不同，考核内容分为重点内容、次重点内容、一般内容，在本课程试卷中对不同考核内容要求的分数比例大致为：重点内容占60%，次重点内容占30%，一般内容占10%。
八、关于命题考试的若干要求
1.根据本大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，既不扩大或缩小考试范围，也不提高或降低考核要求，考试命题基本上覆盖各章，并适当突出重点章节，体现本课程的重点内容。
2.本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为识记占25%，领会占40%，简单应用与综合应用占35%。
3.合理安排难易结构。难易试题的分数比例一般为：容易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20。请注意：试题的难易度与能力层次不是一个概念，因为在各能力层次上都会存在不同难度的问题。
4.本课程考试可能采用的题型有：选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题和案例分析题。各种题型的具体式样可参见本大纲附录。
5.考试方式为闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用百分制，60分为及格。
附录：题型举例
一、单项选择题
1. 高效能的酒店组织应该能够随着市场环境的变化，迅速做出反应，并且能很快适应新的环境，体现了现代酒店组织哪一方面的效能（ ）
A.适应能力 B.工作效率
C.经济效益 D.生存能力
参考答案： A
2. 现代酒店劳动时间管理要求劳动者抓住自己的最佳时区，瞄准劳动项目的最佳时区开展工作，以达到最佳的劳动效果，体现的管理原则是（ ）
A.价值原则 B.管理原则
C.最佳原则 D.目标原则
参考答案： C
二、填空题
1. 酒店长期计划的编织期一般在 年。
参考答案： 3-5
2. 现代酒店成本管理的内容包括成本的计划与核算、成本中心的构建、构建利润中心以及 。
参考答案： 构建成本控制体系
三、名词解释
1. 战略管理
参考答案：战略管理是对酒店战略的选择分析、制定、实施和评估的连续过程的总称。
2.定额管理
参考答案：定额管理是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对酒店的资金占用和耗费规定的一定数额。
四、简答题
1. 简述现代化酒店应具备的条件。
参考答案：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施；（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
五、论述题
1. 试述矩阵系统结构的优劣。
参考答案：
（1）矩阵式组织系统主要是把管理部门分为传统的职能部门和为完成某项专门任务而由各职能部门派人参加联合组成并指派组长负责领导的专门小组。任务完成后，小组成员各自回到原来单位，这样，若干职能部门所形成的垂直领导系统，和为完成专门任务而形成的若干任务小组的临时系统，就组成了一个矩阵式组织结构系统。
（2）矩阵式组织系统结构的优点
①既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；②能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调与促进，加强组织的整体性；③加快工作进度；④避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；⑤管理方法和管理技术更专业化；⑥打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调
（3）矩阵式组织系统的缺点
①任务负责人的责任大于权利；②矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地方。
（3）构建网络沟通信息，以信息实现一体经营
积极利用现代信息技术，通过管理技术创新，推进饭店集团经营管理和决策的全球化，实现饭店集团一体化经营。
六、案例分析题
案例：这是谁的责任
春节刚过，南方某宾馆的迎宾楼失去了往日的喧哗，寂静的大厅里半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁眉头，思考着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿起电话和管理员B通话：“目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。”管理员B说：“刚休了7天，再连着休，会不会休假太集中，而以后的二十几天没有休息日，员工会不会太辛苦？”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎宾楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作状态一直持续了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时，下午4点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在倒开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有些乱了方寸。怎么办？姜到底还是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，要求家中有事、生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔不小的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉，被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是面无笑容，对客人不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A 听后，陷入了沉思······
思考并回答：
1.在这起投诉事件中，主要的质量管理责任应该谁负责？
参考答案：被投诉的虽然是小陈和小李，但问题的根源却出在管理上。客房管理员A从方便自身管理的角度出发，没有科学、合理地安排员工休假，而是让员工集中休假，当业务繁忙时又以假期休完为由要求员工连续上班，使得员工在身心不佳的状态下上班，影响了服务质量，造成顾客投诉。
2.从质量管理的角度而言，应如何优化管理者的管理行为？
参考答案：员工能不能向客人提供优质服务，在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神、情绪等方面的状态。酒店应在经营管理中以人为本，关心重视员工、只有首先让员工满意，才会有满意的客人。因此，管理人员在淡季时可以安排岗位培训、业务培训、参观学习等，以提升员工的服务技能和意识。
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